A l’ère du tout numérique, le support informatique est devenu un pôle incontournable tant auprès des particuliers que dans tous les domaines d’activité professionnelle. Ayant pour principal objectif de veiller au bon fonctionnement technique et de garantir la satisfaction de l’utilisateur final, les techniciens spécialisés agissent à deux niveaux. Dans un premier temps, ils ont pour mission de diagnostiquer les problèmes rencontrés par les clients et d’en identifier les causes. Ils doivent ensuite être capables de l’accompagner tout au long du processus de résolution de ces problèmes en faisant preuve d’une certaine pédagogie.
Le Technicien Support Utilisateurs
Le Technicien Support est le premier à être en contact avec l’utilisateur final du produit informatique. Son rôle est d’identifier la panne et de suivre la procédure adéquate pour résoudre cette dernière. Son but n’est pas uniquement de trouver une solution par lui-même au problème technique identifié, mais d’accompagner et de conseiller le client utilisateur du produit. Il a aussi pour rôle de faire remonter les informations concernant les utilisations produits ainsi que les problématiques rencontrées par les utilisateurs.
En effet, après avoir identifié l’origine du problème informatique, le Technicien Support Utilisateurs devra rediriger le client soit vers un Ingénieur en Maintenance et Support Informatique, soit vers une autre solution technique comme l’ajout d’un logiciel ou l’application d’un patch.
Avec un salaire annuel moyen de 26 058€, les salariés occupant le poste de Technicien Support Utilisateurs sont rémunérés en fonction de leur expérience et de la complexité des tâches qui leur seront demandées. On peut en effet distinguer trois niveaux de rémunération :
- Le Technicien Junior, dont le salaire en début de carrière varie entre 20 000€ et 25 000€ par an,
- Le Technicien Sénior, dont le salaire moyen est situé entre 25 000€ et 30 000€ annuels
- Quant au Technicien expert, son salaire en fin de carrière peut atteindre entre 35 000€ et 40 000€ à l’année
Le candidat type souhaitant devenir Technicien Support Utilisateurs doit être titulaire d’un BAC+2 / 3 avec un ou deux ans d’expérience minimum. Il lui sera bien entendu demandé de maîtriser la plupart des systèmes d’exploitation, parfois même les protocoles réseaux. Selon le type d’entreprise pour laquelle il candidate, le candidat pourra être amené à maîtriser des connaissances complémentaires, telles que certains langages de programmation ou de base de données.
L’Ingénieur en Maintenance et Support Informatique
Sans l’Ingénieur en Maintenance et Support Informatique, les problématiques présentées aux Techniciens Support Utilisateurs resteraient tout simplement non résolues. En effet, son rôle est non seulement de trouver une solution rapide à un problème technique précis, mais aussi d’accompagner les clients dans la mise en place de ces solutions.
Que ce soit lors d’un audit chez le client ou par téléphone, l’Ingénieur en Maintenance et Support Informatique doit savoir faire preuve d’écoute et de pédagogie pour mieux cibler et répondre aux attentes des clients tout en leur proposant des solutions en adéquation avec leur problématique.
L’ingénieur peut aussi bien gérer le service après-vente sur des logiciels ou des matériels existants que proposer la conception et l’intégration d’applications spécifiques aux besoins du client.
Pour décrocher un poste d’Ingénieur en maintenance et support informatique, le candidat doit être titulaire d’un diplôme de niveau BAC +5 dans le secteur informatique et avoir acquis un minimum d’expérience. Âgés en moyenne de 40 ans, les Ingénieurs en maintenance et support informatique perçoivent en général un salaire d’environ 57 000€ annuel, avec une disparité allant de 30 000€ à 40 000€ brut annuel.
Le Responsable Support Informatique
Le Responsable Support Informatique est peu le chef d’orchestre de l’ensemble du service d’assistance. Véritable manager et gestionnaire dans l’âme, il coordonne l’ensemble des équipes et veille à la bonne satisfaction du client. Il doit aussi savoir mettre en place et faire appliquer les différentes procédures de résolution de problèmes, après avoir méticuleusement analysé les informations remontées par les techniciens.
Son but est bien sûr d’avoir des équipes parfaitement formées tant sur les aspects techniques que relationnels. Il doit donc se tenir en veille constante de l’évolution des nouvelles technologies et de l’actualité technologique en général et être capable de proposer les formations nécessaires à son personnel.
Directement rattaché au Directeur Études-Développement ou au Directeur Technique, il doit aussi faire remonter les informations concernant les problèmes utilisateurs pour garantir la bonne évolution des produits et des futures solutions mis à disposition par l’entreprise.
Le candidat idéal pour le poste de Responsable Support Informatique est doté d’un diplôme de niveau Bac +2 à voire Bac +5 dans le domaine de l’informatique et doit avoir fait ses preuves pendant plusieurs années (entre 4 et 6 ans en moyenne) en tant que Technicien Support Utilisateurs.
En termes de salaire, un Responsable Support Informatique percevra en moyenne 72 000€ par an, avec une disparité importante selon la taille et la spécialisation de l’entreprise pour laquelle il travaille, allant de 40 000€ à 88 000€ brut annuel.
De nos jours, les métiers de l’informatiques et de l’IT en général affichent de nombreux débouchés et il est possible d’y faire carrière à presque tous les niveaux d’études. Les services de support en informatique font appel à des techniciens qualifiés et bien formés, dont les salaires varient énormément selon la spécialisation du poste.
Dans le domaine de l’informatique, chaque candidat peut ainsi trouver son bonheur en fonction de ses compétences, mais aussi de ses appétences. En effet, alors que certains privilégieront davantage le contact humain en devenant Technicien Support Utilisateurs, d’autres préféreront cibler les aspects techniques de l’informatique en prenant la voie de l’Ingénierie en Maintenance et Support Informatique. Quant aux candidats ayant une âme de « leader », ils pourront organiser et manager le service d’assistance en optant pour un poste de Responsable Support Informatique.
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