Comment répondre à un message négatif sur les réseaux sociaux ?

Que vous soyez un utilisateur chevronné des réseaux sociaux ou non, l’animation d’une communauté et la modération des commentaires sont des enjeux tout à fait différent. Lorsqu’un community manager tweet ou engage la conversation avec un consommateur au nom d’une marque ou d’une société, il doit respecter certaines règles de community management, notamment la façon dont il répond aux commentaires négatifs. Effacer ? Répondre ? Ignorer ? Découvrez cette infographie qui vous guidera à travers les étapes de la gestion des commentaires négatifs.

1. Analysez le message reçu

Lisez attentivement le message reçu, quel est le fond du problème ? Quelle solution pouvez-vous apporter à l’utilisateur ?

2. Faites une capture d’écran

Conserver une trace du message en faisant une capture d’écran. Cette capture d’écran vous permettra de partager le problème avec un collègue, ou bien de garder la trace d’un échange pour mieux l’appréhender et y répondre si le cas se représente.

3. N’effacez pas le message

Les règles d’une bonne gestion de communauté se veulent d’être transparent avec les utilisateurs et consommateurs. Supprimer le message pourrait signifier que la marque à quelque chose à cacher à sa communauté.
Certains messages grossiers, discriminants ou racistes, peuvent être effacés. Faites appel à votre bon sens, et référez-vous à la charte éditoriale mise en place sur les réseaux sociaux par la marque pour savoir si le message doit être effacé ou non.

4. Soyez réactif

Le contre-la-montre se joue à cette étape ! Ne traînez pas pour répondre à l’internaute. Les utilisateurs des réseaux sociaux attendent une réponse dans l’heure.
Si vous nécessitez davantage de temps pour en référer à autre département et estimez que la réponse peut tarder à venir, informez tout d’abord l’utilisateur que vous avis pris en considération sa demande, qu’elle va être traitée par un autre département, et que vous revenez vers lui dans les plus brefs délais.

5. Gardez le smile

Faites tout d’abord un brouillon de votre réponse, ailleurs que sur le réseau social pour éviter une mauvaise manip’ en appuyant sur « Envoyer » !
Rappelez-vous les bases d’une bonne relation client. Votre réponse sera jugée non seulement par la personne à laquelle vous répondez, mais aussi par tous vos followers.
Relisez plusieurs fois la réponse, faites la relire par une tierce personne si vous n’êtes pas sûr. Enfin, demandez-vous si vous seriez à l’aise de donner cette réponse en face à face au consommateur.

6. Publiez votre message

Envoyez votre réponse en fournissant si possible des excuses et une solution. Saisissez l’opportunité de transformer votre consommateur mécontent en un évangéliste de la marque.

Pour aller plus loin, découvrez quelques conseils pour tenter de neutraliser les trolls sur les réseaux sociaux.