Pourquoi les utilisateurs se désabonnent-ils des marques sur les réseaux sociaux ?

Au cœur des stratégies digitales, les réseaux sociaux ont été pris d’assaut (parfois tout azimut) par les marques. Les occasions de prendre la parole ne manquent pas : besoin de se faire connaître, d’améliorer son image, de renouer le dialogue avec ses clients, ou bien d’informer… Mais toutes ces démarches sont-elles payantes ? Fractal & Buzzstream ont interrogé 900 utilisateurs des réseaux sociaux afin de déterminer pourquoi ils se désabonnaient des marques, et quels sont les comportements à risque pour les entreprises. Les résultats en infographie.

21% des participants au sondage déclarent se désabonner des marques sur les réseaux sociaux car celles-ci publient du contenu trop répétitif ou ennuyeux. Pour 19% d’entre eux, si une marque publie trop de contenus sur Facebook, soit plus de six fois par jour, ils se désabonnent également. Les autres causes qui poussent les utilisateurs à ne plus suivre une marque sont un contenu sans rapport avec la marque, ou bien une manière trop agressive de s’exprimer.

Un fil d’actualités bondé peut également amener l’internaute à se désengager par « social hygiene », pour son bien-être et sa survie sur les réseaux sociaux en quelque sorte ! Quand les marques ne répondent pas aux besoins des consommateurs, ce sont souvent les premières pages desquelles ils se désabonnent.

En ce qui concerne les désinscriptions des campagnes d’emailings, les raisons sont similaires :
– 24% des désabonnements sont dus à des messages répétitifs ou ennuyeux,
– 28% souhaitent désencombrer leurs boîtes de réception,
– 33% résilient leurs abonnements aux newsletters car ils estiment en recevoir trop souvent.

Mise à part une légère diminution du nombre de fans, la plupart de ces « unfollows » passent malheureusement inaperçus pour les marques :
– Près de 60% des utilisateurs de Twitter et Facebook disent se désabonner des marques « en toute discrétion »,
– moins de 20% d’entre eux cachent les messages,
– 10% conseillent à leurs amis de se désabonner également,
– et 10% publieront un statut pour notifier ce désengagement.

Enfin, l’infographie révèle ce que les consommateurs aimeraient voir dans leurs fils d’actualités, ainsi que leurs types de contenus favoris.
La plupart utilisateurs souhaitent que les marques publient des contenus nouveaux, s’intéressent à eux en créant de l’engagement, et soient plus constants dans les publications.
En tête des contenus favoris on trouve les images (22%), les vidéos et les avis de consommateurs (15%), puis de l’actualité de la marque (14%) et de l’information exclusive (13%).