Les réseaux sociaux sont devenus des plateformes incontournables pour les entreprises qui souhaitent mieux communiquer auprès de leurs clients. Pour autant, développer et améliorer sa présence en ligne est un travail de longue haleine et nécessite un suivi précis pour, à terme, transformer sa communication digitale en véritable levier de conversion.
Cet article explique dans quelle mesure l’utilisation d’un CRM Social permet à l’entreprise de gagner en productivité et d’optimiser la gestion de sa stratégie marketing en ligne.
Qu’est ce qu’un CRM Social ?
Comme son nom l’indique, le concept de Social CRM consiste à appliquer les principes généraux d’un « CRM » (Customer Relationship Manager) aux « Social Media » (réseaux sociaux).
Largement utilisé par les entreprises dans le cadre de leurs relations commerciales (malgré une faible utilisation des CRM en France par les PME), le CRM est aujourd’hui considéré comme un levier de performance incontournable en plus d’un formidable outil de gestion.
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De leur côté, les réseaux sociaux ont pris tellement d’ampleur ces dernières années que le marché de l’emploi a vu fleurir de nouveaux profils tels que le Social Media Manager, parmi les métiers du marketing digital les plus demandés.
Au même titre qu’un CRM « classique » qui permet (entre autres) de développer l’acquisition et la fidélisation de ses clients, le CRM Social utilisé à des fils « Social Media » a pour objectif d’accroître l’engagement des prospects auprès d’une marque ou d’une entreprise. Et ce, principalement à travers les social media.
Quel est la valeur ajoutée d’un ‘CRM Social’ ?
Il permet ainsi de réaliser non seulement un suivi des communications entre la marque et ses clients mais également de leurs interactions sur les réseaux sociaux et sur les plateformes d’avis.
À ce titre, le CRM Social permet de créer du lien avec les prospects et clients d’une entreprise. Il contribue à l’amélioration de l’expérience client en créant de nouveaux points de rencontre et en se rendant accessible là où les utilisateurs sont présents.
De même, il permet d’encourager les clients à partager leurs avis auprès de millions d’internautes sur des plateformes dédiées. Ces dernières étant elles aussi prises en compte dans le travail de CRM Social.
Un travail d’analyse et de suivi à part entière qui explique pourquoi les entreprises actuelles recrutent massivement sur des postes de Consultant CRM.
Comment le CRM Social aide à mieux mesurer
Le CRM social offre à son utilisateur un panel d’outils permettant de mesurer l’impact de ses actions et l’évolution du taux d’engagement de ses clients.
Pour ce faire, ils prennent en compte différentes métriques (données clés) :
- Le trafic : la mesure du trafic et du taux de conversion en provenance des réseaux sociaux. L’entreprise ou la marque peut ainsi évaluer la part de trafic vers son site web attribuée aux plateformes sociales ainsi que leur contribution aux conversions existantes (achat de produits et/ou services en ligne, demande de devis, contact, etc.)
- L’engagement : au-delà des simples « clics », le CRM social permet à son utilisateur de mesurer l’engagement global des internautes auprès de l’entreprise (interactions, fidélisation, présence ou non d’ambassadeurs, etc.). Une métrique incontournable pour mieux piloter son e-réputation et identifier les attentes des internautes en termes de contenu.
- Le nombre d’abonnés : l’identification des abonnés « actifs » – c’est à dire ceux qui commentent, partagent ou aiment le contenu partagé par l’entreprise sur les réseaux sociaux – permet d’évaluer dans quelle mesure ils contribuent au développement de sa présence en ligne. De même, l’évolution du nombre d’abonnés renseigne sur la pertinence du contenu partagé et le mode de communication employé.
- Les mentions : le CRM Social permet de mesurer le nombre de fois où l’entreprise est citée par les internautes sur les réseaux sociaux et les plateformes d’avis. Une donnée importante pour évaluer le taux de partage des utilisateurs, leur impact sur la visibilité de la marque et, bien sûr, les avis en eux-même.
L’utilisation d’un CRM Social s’inscrit ainsi dans la stratégie marketing de l’entreprise en fonction de ses objectifs (acquisition, fidélisation, visibilité) et contribue à améliorer sa productivité en lui offrant la possibilité d’être toujours plus proche de ses clients.
Une proximité qui passe aussi par la bonne équation entre contenu proposé et besoins clients pour inciter ces derniers à créer un véritable rendez-vous « digital » avec la marque ou l’entreprise concernée.
Utiliser un CRM Social pour gagner du temps
Si le CRM est tant plébiscité par les entreprises, c’est qu’il leur permet de réaliser un gain de temps considérable. On estime en effet le temps perdu à chercher des informations dans une base de données à 1h30 par jour !
Le CRM Social permet de centraliser l’ensemble des contacts de l’entreprise afin que ceux-ci soient accessibles sur une seule et même plateforme. Une meilleure organisation pour redistribuer les 20% du temps passé à chercher ces données clients sur des tâches ayant une vraie valeur ajoutée telles que la production de contenu par exemple.
Une gestion centralisée permet de ne partager que les informations clés et de créer des process communs plus performants pour l’ensemble des salariés de l’entreprise.
L’utilisation des réseaux sociaux dans une logique de CRM s’illustre donc à différents niveaux, qu’il s’agisse de community management, de marketing conversationnel (grâce notamment aux « chatbots ») ou encore de campagnes publicitaires.
Cependant, toutes poursuivent le même but : transformer chacun des échanges entre l’internaute et la marque en une occasion de conversion. On regroupe parfois l’ensemble de ces pratiques sous le nom de « Social Relationship Management ».
Autant de facteurs qui permettent de mieux comprendre pourquoi les entreprises sont aujourd’hui à l’affût de ces nouvelles opportunités créées par les « progiciels » (autre nom donné aux logiciels de gestion de la relation commerciale).
Conclusion
Si l’utilisation des réseaux sociaux semble aujourd’hui incontournable pour améliorer les relations entretenues par l’entreprise avec ses clients, encore faut-il bien les utiliser. Avec le CRM Social, l’entreprise devient plus productive et élimine les tâches superflues.
Elle a non seulement accès aux données qui lui sont importantes mais, surtout, elle peut réellement capitaliser sur leur valeur grâce à une visibilité à 360°. Enfin, une analyse approfondie de ses process lui donne accès aux indicateurs de performance pour déceler plus facilement d’éventuels axes d’amélioration.
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