Après l’annonce du Royaume-Uni envisageant de durcir sa loi contre le cyber-harcèlement et de condamner à deux ans de prison les provocateurs malveillants sur internet, la LICRA, quotidiennement confrontée à ce problème, a décidé de réagir à son tour en livrant quelques conseils pour tenter de neutraliser et utiliser la force négative de ces trolls sur les réseaux sociaux.
La Ligue Internationale Contre le Racisme et l’Antisémitisme, qui combat les préjugés et offre des outils pour lutter contre le racisme et les discriminations, est confrontée quotidiennement à bon nombre de trolls, intolérants et réactionnaires, dans la gestion de ses communautés en ligne. Très mobilisés sur les réseaux sociaux, ces haters n’hésitent pas à faire régulièrement preuve de mauvaise foi et intolérance. Daniel Makonnen, Responsable de la communication de la Licra, livre donc plusieurs conseils dans le HuffingtonPost permettant d’apprivoiser ces trolls sur internet.
1. Faites le tri dans les messages
La première démarche du community manager est de se demander à quel type d’individu il a à faire. Selon Daniel Makonnen, il faut tout d’abord se poser les bonnes questions :
« Les messages, commentaires ou tweets publiés sont-ils constructifs ? Font-ils référence à l’une de vos actualités récentes ? Sont-ils publiés plusieurs fois à l’identique sur la même plateforme sociale ? Ont-ils un caractère insultant ? »
Il faut ensuite pouvoir catégoriser ces haters pour leur apporter une réponse qui correspond à leur niveau de provocations, s’agit-il d’un troll ou d’un « anti » ?
- Le troll avance masqué, il est souvent caché derrière un ou plusieurs faux profils. Son but est avant tout de nuire à la marque, l’institution, ou l’organisation visée. En général, le community manager n’a pas à répondre aux trolls, il peut même les bloquer s’ils sont trop envahissants ou injurieux.
- L’ « anti » se ne cache pas, il assume son identité. Il pèse ses arguments, s’est renseigné au préalable et attaque la marque de manière réfléchie. Le community manager doit entamer le dialogue avec l’anti et tenter de l’extirper de son idéologie.
2. Prenez le temps d’écouter et de décrypter
L’afflux massif de haters peut probablement venir d’un manque de communication de la part de la marque ou l’organisation. Il est donc important de se poser les bonnes questions pour éclaircir les zones d’ombres, clarifier la communication, ou bien faire appel à un membre d’une autre équipe pour qu’il vous aide à rédiger un message explicite qui répond aux interrogations et objections des haters.
Prendre en compte les remarques de haters et rester à leur écoute vous permettra peut-être de mettre le doigt sur ce qui ne va pas. Leurs remarques mettent parfois en lumière des rumeurs ou informations sur votre société avant qu’elles ne soient relevées par les médias officiels et ne déclenchent une crise ou bad buzz.
3. Restez le seul maître à bord !
Vous avez construit une ligne éditoriale et une charte de modération que vous vous devez de mettre en application lorsque les débats dérivent ou ne sont plus constructifs. Si nécessaire, vous pouvez signaler les personnes malveillantes (messages racistes, homophobes, appels à la violence, etc.) grâce aux formulaires disponibles sur Facebook, Twitter ou Youtube.
4. Ne vous cachez pas derrière votre logo
La marque ou l’institution doit sortir du cadre marketing pour montrer qu’il y a une personne derrière. Pour humaniser l’organisation, vous pouvez par exemple signer vos échanges avec votre nom ou pourquoi pas un prénom d’emprunt.
Le côté impersonnel de votre marque peut stimuler les trolls, adoptez donc un ton humain et personnel pour désamorcer la situation. Enfin, vous pouvez aller à la rencontrer de vos « antis » et pourquoi pas les inviter à découvrir votre entreprise et l’envers du décors.
Daniel Makonnen nous livre un exemple :
« A la Licra, nous avons proposé à une blogueuse, très virulente contre notre organisation sur Twitter, de partager un déjeuner avec nous. Un peu surprise, elle a accepté de bon cœur, et au terme de débats agités, elle nous explique: « Si je vous avais rencontrés avant, je n’aurais pas signé la pétition de Dieudonné pour vous dissoudre ». Mon collègue et moi lui avons souri et l’avons remerciée pour ce moment passé ensemble. »
Même si le « hate management » peut perturber votre calendrier éditorial et alourdir considérablement votre temps consacré à la modération, cela vous aidera à mieux connaître vos publics et rôder votre discours. La gestion de ces communautés malveillantes peut faire de vous un meilleur communicant.
Enfin, le secrétaire d’Etat à la Justice britannique, Christopher Grayling, a affirmé dans le Daily Mail, que la loi contre le cyber-harcèlement allait être renforcée. La peine pour ce délit est aujourd’hui passible de 6 mois de prison au Royaume-Uni, et pourrait quadrupler en passant à des peines de deux ans de prison pour les coupables. “Les trolls sont des lâches qui empoisonnent notre vie […]. C’est une loi pour combattre la cruauté et montrer notre détermination à prendre position contre une meute qui attaque la toile. Nous devons lancer un message clair : si vous trollez vous risquez de vous retrouver derrière les barreaux pendant deux ans.”
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