8 critères de mesure de l’expérience utilisateur

Vous vous demandez pourquoi votre site enregistre beaucoup de visites mais peu de transactions ? Des demandes de renseignements mais un taux de conversion très bas ? Afin de croître votre revenu en ligne et de ne plus seulement prendre en compte le trafic de votre site, nous nous sommes intéressés aux indicateurs marketing et aux indicateurs de l’expérience utilisateur qui vous permettront d’obtenir un meilleur taux de conversion.

L’auteur du livre “Don’t Make Me Think”, Steve Krug, fournit une définition simple de l’ergonomie : « Il faut s’assurer que la “chose” fonctionne bien : une personne avec de l’expérience et d’une capacité moyenne doit être capable d’utiliser cette “chose” sans être frustrée – que cela soit un site, un grille-pain ou une porte tournante. »

L’ergonomie n’est que la partie émergée de l’iceberg que représente l’UX design et une partie de l’expérience globale de l’utilisateur. Combinés à des outils de mesure marketing, les critères de mesure de l’expérience utilisateur peuvent être puissants pour évaluer la performance de pratiquement n’importe quel type de produit ou service.

Ces deux types de mesures sont tout-à-fait compatibles pour mesurer le succès de votre entreprise. Certains critères peuvent se chevaucher, d’autres sont très différents mais comportent des significations distinctes. Découvrez ainsi les 8 critères de mesure de l’expérience utilisateur.

1. La performance du service client

Ce critère est assez facile à mesurer, mais exige une bonne communication entre les différents départements. Après un changement radical sur votre site, service ou produit, il est naturel d’éprouver un pic d’assistance téléphonique au cours des 2 premières semaines. Mais une fois cette période passée, vous devriez commencer à voir une diminution des appels et des e-mails.
Vérifiez régulièrement auprès de vos équipes si la charge de travail a diminué et identifiez les principales questions restantes.

2. Visites en ligne vs. visites physiques

Le but de votre site en ligne étant de réduire la charge de travail dans votre boutique physique, si vos vendeurs en boutique doivent traiter les demandes et plaintes de vos e-clients cela peut être frustrants pour eux.
Votre site doit être conçu de manière à ce que vos e-clients trouvent les réponses à leurs questions aussi rapidement que possible.

3. Formulaires d’informations

Les formulaires de demandes d’informations sont le premier indicateur d’une bonne architecture d’information. Ils doivent être simples, faciles à comprendre et aller à l’essentiel.
Grâce à ces formulaires, vous pourrez facilement mesurer le temps que vos visiteurs passent à les remplir, ou s’ils le quittent. Plus court est la forme, meilleure est la conversion ! Pour faire gagner du temps à vos internautes, utilisez les paramètres d’auto-remplissages. Vous pouvez également mesurer le taux de réussite en fonction du nombre de fois où vos clients ont obtenu des messages d’erreur et appuyé sur le bouton “Envoyer”.

4. L’utilisation du bouton « précédent » est-elle rare ou fréquente ?

L’utilisation du bouton retour est tout à fait normal dans la plupart des cas, mais si l’analyse montre que son utilisation est intensive, sans aucune transaction effectuée, alors il faut regarder de plus près les causes (l’architecture de votre site est peut-être cassée, les visiteurs ne sont pas encouragés à aller de l’avant ou ne peuvent pas, l’architecture de votre site les bloque …)
Si l’utilisation du bouton retour est très élevée, vérifiez cela avec certains tests utilisateurs pour voir si vous êtes confronté à un véritable problème ou s’il s’agit d’un comportement ordinaire.

5. Comment la pagination est-elle utilisée ?

Des textes longs, dispatchés sur plusieurs pages, un contenu mal découpé … vos visiteurs n’apprécient guère cette mise en page et délaissent bien souvent votre site web dès la première ou seconde page. L’infinite scroll design a lui fait ses preuves. Faites un tour dans vos analytics pour voir à quels endroits vos visiteurs quittent votre site.

6. Navigation VS. recherche

Comment vos clients naviguent-ils sur le site : utilisent-ils des liens ou optent-ils pour la recherche d’un site ? Le rapport de recherche vous aidera à déterminer les pages bien perçues par vos visiteurs.

7. Clients ayant effectués un achat VS. visiteurs qui abandonnent le processus

L’un des indicateurs clés pour savoir si les changements apportés à votre site ont payé est le nombre d’achats réalisés par rapport aux personnes qui ont choisi de laisser leurs cartes de crédit dans leurs portefeuilles.

8. Visiteurs au hasard VS. clients ayant effectuées un achat

Vous pouvez utiliser ces chiffres clés de “random” visiteurs VS. clients ayant effectués un achat pour mesurer directement la performance globale de votre entreprise. Sauf si votre stratégie est basée sur du brand content, prêtez attention au nombre de ventes générées, parce qu’à la fin, il n’y a que ce critère qui compte !

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